Als Gewerbetreibender bin ich gesetzlich verpflichtet, alle Dokumente, die zu einem Geschäftsverhältnis führen, revisionssicher zu archivieren – dazu gehören auch E-Mails. Da ich mir als freiheitsliebender Einzelkämpfer weder ein teures, schweres und zudem stationäres Bandlaufwerk, noch die ordentliche Aufbewahrung unzähliger BluRays zumuten wollte, habe ich mich für die Lösung von IONOS entschieden. Die ist zwar günstig, bringt aber große Probleme mit sich.
Das ideale Angebot
Grundsätzlich scheint das Angebot nämlich Ideal: Die Archivierung läuft über einen IMAP-Abruf, man muss also selbst noch nicht mal Software installieren, geschweige denn eigene Hardware betreiben und auch nicht daran denken, Medien wie Bänder oder BluRays zu wechseln. Mit nur 2,50 € pro Postfach ist die Lösung zudem erfreulich günstig. Ich hatte außerdem das Glück ein Angebot wahrnehmen zu können, durch das die ohnehin schon geringe Gebühr in den ersten drei Monaten gänzlich entfiel. Meine anfängliche Begeisterung wurde aber leider schon kurz nach der Registrierung gebremst.
Kein Vertrag und auch nicht kostenlos
Genauer gesagt nach der ersten Anmeldung, denn im Kundenportal gab es keinerlei Möglichkeit, die Archivierung anzulegen und zu zu verwalten. Es war, als hätte ich mich lediglich registriert, aber kein Produkt gebucht. Um überhaupt auf die Funktion zugreifen zu können, wurde mir schließlich ein Link geschickt. Inzwischen nutze ich einen Umweg über die “Klassische Vertragsansicht”, denn in der neuen wird mir das Produkt bis heute nicht angezeigt.
Obwohl die ersten drei Monate keine Gebühren anfallen sollten, wurde mir von Paypal schon kurz nach der Registrierung eine Abbuchung von 5 € gemeldet. Das ist natürlich ein vergleichsweise geringer Betrag, der, nachdem ich IONOS informiert habe, zudem storniert wurde, einen guten Eindruck macht es aber natürlich nicht.
Domain-Umzug mit Folgen
Wirklich gravierende Probleme gab es erst ein paar Monate später, als ich meinen Hosting-Provider wechselte und damit auch die Domain einer der E-Mail-Adressen, die durch IONOS archiviert wurde, dorthin umzog. Zwar besteht in der Verwaltung die Möglichkeit, die E-Mail-Adresse, das Kennwort, den Mailserver sowie die Verschlüsslung nebst Port anzupassen, allerdings erhielt ich dabei immer eine Fehlermeldung.
Ich weiß jedoch mit Gewissheit, dass die Fehlermeldung unzutreffend ist, denn zu diesem Zeitpunkt habe ich das Postfach bereits von den E-Mail-Clients aus macOS und iOS über IMAP abgerufen. Außerdem habe ich den Mailserver als auch das Kennwort aus dem Kundenportal meines Providers kopiert (man kann es dort, auf expliziten Wunsch, in Klartext anzeigen lassen), um Tippfehler auszuschließen. Leider war es auch nicht möglich, das Postfach neu anzulegen, da es für das System ja bereits existierte.
Support vs. Kunde
Ich habe also den Support angerufen und mit einer zwar freundlichen, aber technisch wenig versierten Dame gesprochen, die sich intern erkundigte und mich nach langer Wartezeit aufforderte, in einer E-Mail die Löschung des Postfachs zu beauftragen, damit ich es neu anlegen könnte. Eine Aktualisierung der Daten und Fortführung der Archivierung wie ich sie mir vorstellte wäre vom System nicht vorgesehen.
Auf die Frage, wozu dann die entsprechenden Felder existieren und zudem ausfüllbar sind, habe ich bis heute, trotz mehrfacher Nachfrage, keine Antwort erhalten. Einfach hinnehmen wollte ich das nicht. Deshalb habe ich die Problematik nach dem Telefonat in einer E-Mail geschildert.
Am Tag darauf erhielt ich eine Antwort, aus der erkenntlich wurde, dass man in keiner Weise auf den Inhalt meiner E-Mail eingegangen ist und in der man mich erneut aufforderte, die Löschung meiner archivierten E-Mails zu beauftragen:
Inzwischen haben Sie bereits eine Hilfestellung erhalten. Laden Sie die Mails lokal herunter, senden Sie uns einen schriftlichen Auftrag, damit wir Ihre Mailadresse heraus löschen. Danach können Sie die E-Mail in der E-Mail Archivierung wieder neu anlegen.
IONOS am 10.11.2022
Ich habe die E-Mail direkt beantwortet, dabei erneut auf die Existenz der Felder hingewiesen, erklärt, dass ich eine Löschung vermeiden möchte und um Unterstützung gebeten.
Einen Tag darauf erhielt ich eine E-Mail, die mir deutlich veranschaulichte, wie ignorant der Support mit meinem Fall umging und mir zum ersten Mal des Gefühl vermittelte, der Support würde die Sache am liebsten aussitzen.
vielen Dank für Ihre Nachricht.
IONOS am 12.11.2022
Passwörter sind sensible Daten, die haben wir nicht.
Ich habe nie nach einem Passwort gefragt. Um nicht noch mehr Zeit und Energie zu verschwenden, habe ich in meiner Antwort um einen Rückruf gebeten und die Bitte entsprechend begründet.
Immerhin noch am gleichen Tag verwies man mich auf den Rückruf-Service, den man auf der Webseite von IONOS in Anspruch nehmen kann. Also habe ich einen Rückruf für Sonntag, den 13.11.2022 zwischen 18:15 Uhr und 18:30 Uhr vereinbart, der mir vom System bestätigt wurde. Angerufen wurde ich an diesem Tag allerdings nicht. Leider habe ich es versäumt, von der Bestätigung einen Screenshot anzufertigen, deshalb bleibt es euch überlassen, ob ihr mir das glaubt oder nicht.
Am darauf folgenden Montag habe ich erneut einen Rückruf vereinbart und wurde, wie von mir gewünscht, am Tag darauf angerufen. Ich habe dem Techniker die Problematik erklärt und gewann den Eindruck, dass er Verständnis habe, allerdings wurde das Gespräch abprubt beendet. Ich denke nicht, dass er aufgelegt hat und auch ich selbst habe die Verbindung nicht getrennt, aber ich hörte plötzlich nur noch das Besetzt-Zeichen.
Ich habe direkt nach dem Abbruch erneut angerufen, landete allerdings in der Hotline, die mir erfreulicherweise aber den Namen des Mitarbeiters, mit dem ich zuvor gesprochen hatte, nennen konnte. Man versuchte mich in die entsprechende Abteilung zu verbinden, erklärte mir dann aber, dass diese gerade auch intern nicht erreichbar wäre. Mir wurde zugesichert, dass ein Hinweis mit Rückruf-Bitte vermerkt und der Mitarbeiter mich zeitnah zurückrufen würde.
IONOS arbeitet ohne Ticketnummer
Um die Situation nicht immer wieder vollumfänglich erklären zu müssen, fragte ich nach einer Ticket-Nummer. Die Dame am Telefon bat mich, kurz in der Leitung zu bleiben und erklärte mir dann, dass “das System umgestellt” wurde, IONOS seitdem nicht mehr auf Basis von Tickets arbeiten würde und es folglich auch keine Ticketnummern gäbe.
Da ich selbst lange Zeit im IT-Support gearbeitet habe war mir sofort klar, dass das nicht sein kann. Ich erkundigte mich freundlich und interessiert erneut und machte dabei auch deutlich, dass ich mir das beim besten Willen nicht vorstellen kann. Die Dame bat mich ein weiteres Mal in der Leitung zu bleiben, bestätigte kurz darauf aber ihre erste Aussage. IONOS arbeitet ohne Ticket-Nummer und auch sonst gäbe es keinerlei Referenz, die sie mir nennen könnte und auf die ich mich fortan beziehen könnte.
Am 17.11, also zwei Tage später, schrieb ich eine wütende Mail. Ich stellte den bisherigen Ablauf chronologisch dar und machte meinem Frust Luft. Dennoch blieb ich dabei – weitestgehend – höflich.
Erst Support, dann Kundenservice
Vier Stunden später erhielt ich eine E-Mail. Interessant ist dabei, dass sich der Absender von “IONOS Support” auf “Kundenservice IONOS” verändert hat. Viel wichtiger ist jedoch, dass der Betreff mit einer Referenz-Nummer begann, die auch in der Nachricht selbst an erster Stelle stand.
Nur sechs Stunden später erhielt ich eine weitere Nachricht, in der man mich informierte, dass die Anfrage bereits geprüft würde. Auch am darauffolgenden Tag wurde ich mit Informationen versorgt und man teilte mir mit, dass die Anfrage an die Technik weitergeleitet wurde, außerdem bat man mich um Verständnis. Der Wechsel von der “das sitzen wir aus” auf die “der Kunde ist König” Haltung war deutlich zu spüren.
Zwei Tage später rief mich in den frühen Abendstunden der Techniker zurück, mit dem ich bereits eine Woche zuvor gesprochen habe. Er entschuldigte sich mehrfach und erklärte, dass ihm nie ausgerichtet wurde, dass er mich zurückrufen solle. Das wirkte auf mich zwar glaubwürdig, rückblickend finde ich allerdings bedenklich, dass für ihn selbst offenbar auch nicht in Frage kam, nach einem unterbrochenen Gespräch zurückzurufen. Ich erzählte ihm, dass mir gesagt wurde, dass IONOS ohne Ticketnummern arbeiten würde, worauf er sagte, dass es diese natürlich geben würde und man ja nicht auf dem Jahrmarkt wäre.
Möglichst keinen Klick zu viel
Laut ihm habe die Technik den Fall geprüft und festgestellt, dass die letzte Synchronisation erst kurze Zeit zuvor stattfand. Aus Sicht der Technik gab es folglich also gar kein Problem. Das Problem hierbei ist aber, dass es sich dabei um ein Postfach handelte, dessen Domain ich noch nicht zum neuen Provider umgezogen habe. Als jemand, der wie erwähnt selbst im Support gearbeitet hat, kann ich beim besten Willen nicht nachvollziehen, wie man derart unmotiviert sein kann, dass man bei einem Ticket, bei dem es um Probleme mit der E-Mail-Archivierung geht, nur eines von zwei Postfächern prüft. Es ist offensichtlich, dass dem Bearbeiter hier selbst wenige Klicks zu viel Aufwand bedeuteten.
Ich erklärte meinem Gesprächspartner den Sachverhalt, versicherte, dass ich Passwort und Mailserver korrekt eingetragen habe und erklärte meine Bereitschaft, eine Fernwartung durchzuführen, um dies zu demonstrieren. Wir vereinbarten ein weiteres Telefonat und beendeten das Gespräch.
Lange warten musste ich nicht, denn schon am nächsten Tag telefonierten wir erneut. Die Technik sah die Ursache darin, dass mein neuer Provider neben der E-Mail-Adresse und dem Kennwort einen Benutzernamen zur Anmeldung verlangt. Das ist so nicht ganz korrekt. Zwar wird in der Verwaltung tatsächlich ein Benutzername genannt, ich habe ihn aber weder zur Einrichtung des Mail-Clients unter macOS noch iOS oder Outlook 2016 unter Windows 10 benötigt.
Der Support bleibt sich treu
An diesem Punkt habe ich jedoch meine Belastungsgrenze erreicht. Also gab ich am 23.11 den Auftrag, das Postfach zu löschen, damit ich es neu anlegen kann. Diese Auftrag habe ich wohlgemerkt als Antwort auf eine Nachricht von IONOS gesendet:
Etwa fünf Stunden später wurde ich vom Support um die Nennung meiner Kundennummer gebeten, da man sich meine Anfrage zwar genauer angesehen habe, die E-Mail-Adresse aber nicht finden konnte.
Ich habe mir Ihre Anfrage genauer angesehen und ich kann die E-Mail-Adresse nicht finden. Teilen Sie uns Ihre Kundennummer mit, damit wir Ihre Anfrage zeitnah bearbeiten können.
IONOS am 23.11.2022
Das muss man sich mal vorstellen! Mein Auftrag folgte einem einsehbaren Verlauf. Die E-Mail-Adresse, um die es geht, ist so im System als auch dem Verlauf vorhanden. Der Mitarbeiter, der mich um die Kundennummer bat, war im Vorfeld sogar Teil des Gesprächsverlaufs – und das ist dann “genauer angesehen”? Ich übermittelte meine Kundennummer entsprechend wütend:
Wie reagiert man in einer solchen Situation am besten auf einen wütenden Kunden? Genau, man spricht einfach nicht mehr mit ihm und reagiert erst dann, wenn dieser sich fünf Tage später nach dem Stand erkundigt:
Am nächsten Morgen war das Postfach aus der Verwaltung verschwunden und ich konnte es neu anlegen. Wenig überraschend war dazu kein Benutzername notwendig und die Löschung des Postfachs damit unnötig. Kurz darauf erreichte mich eine weitere E-Mail, in welcher ich über die Löschung informiert wurde und man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigte.
Fazit
Ich bin kein nachtragender Mensch und weiß aus eigener Erfahrung, dass im Support nicht immer alles ideal läuft. Auch habe ich bisher durchweg positive Erfahrungen mit 1&1 respektive IONOS gemacht. In diesem Fall wurde ich allerdings nicht nur unfassbar schlecht behandelt, sondern habe durch die Inkompetenz und mangelnde Motivation Schaden genommen. Glücklicherweise war in meinem Fall lediglich ein Postfach betroffen, das zudem relativ neu war und dadurch wenige Nachrichten enthielt. Wie aber sieht das aus, wenn es um mehrere Hundert Postfächer geht, die möglicherweise seit Jahren archiviert werden?
Mangels Alternative nutze ich die E-Mail-Archivierung von IONOS zwar zähneknirschend weiter, angesichts meiner Erlebnisse kann ich jedoch nicht nur keine Empfehlung aussprechen, sondern muss sogar davor warnen, den Dienst zu nutzen. Solange IONOS den Wechsel des Mailservers nicht unterstützt, funktioniert die kontinuierliche Archivierung nur genau so lange, bis es zu einer Änderung kommt, und die kann nicht nur durch einen Umzug eurerseits erfolgen, sondern auch durch den Postfach-Anbieter.